Menu
Bij de Customer Service van DHL Parcel Netherlands dook het verzuimpercentage omlaag tijdens de eerste coronagolf. ‘Werk gaat om zingeving, wij hielden Nederland draaiende,’ verklaart Health Specialist Mariëtte Goertz deze trend. Natasja Wientjes, Senior Customer Service Director: ‘Er was saamhorigheid: de schouders eronder, dit kunnen wij!' Maar we wisten al dat er een kentering zou komen in het ideaal van thuiswerken.’ Die kwam er: in 2021 liep het verzuim juist
fors op. ‘Alle ballen hoog houden, scholen die af en aan sloten. Een hoge werkdruk, vereenzaming. Iedereen was moe.’ De organisatie wist het tij te keren. In 2022 daalde het verzuim weer, tot onder het sectorgemiddelde. Een gesprek over de rol van de leidinggevende en het gedragsmodel onder extreme omstandigheden.
De gedragsmatige visie deed bij DHL haar intrede in 2015. Met 6,7% lag het verzuim destijds boven het sectorgemiddelde van 4,4%. Volgens de verbaannorm was 4,1% haalbaar. Mariette: ‘Uit de analyse van Falke & Verbaan bleek, dat er verschillende beheersingsmodellen door elkaar liepen. Een duidelijke, richtinggevende visie ontbrak. Bij verzuim gaat het om beïnvloedbaar gedrag. Die eyeopener gaf ruimte voor gesprekken over inzetbaarheid. Maakt een leidinggevende écht contact met de medewerker, dan pikt hij signalen tijdig op en voorkomt onnodige uitval.’ Een goed contact in het dagelijks werk is dan wel een voorwaarde. Natasja: ‘Als ik ineens interesse toon wanneer jij verzuimt, en de rest van het jaar zie ik je niet, ja, dan ontploft het gedragsmodel in je gezicht.
Fijn werken
Interesse tonen, betrokken blijven, het was tijdens de lockdowns niet eenvoudig. Natasja: ‘We brachten mensen vergeet-mij-nietjes in de zomer en chocolademelk met Kerst. We gaven iedereen een camera, maakten hilarische filmpjes over onze werkplekken en schreven gedichten.’ Bovendien gingen leidinggevenden het gesprek aan als ze zich zorgen maakten om een medewerker. ‘Denk daarbij aan ”Ik heb je al een paar dagen niet gezien, is er iets aan de hand?”, of “Je doet steeds je camera uit, speelt er misschien wat?" Werkrelaties zijn bij Customer Service essentieel. ‘Klachten behandelen van boze consumenten is geen intrinsiek motiverend werk. Je stapt niet uit bed met de gedachte: yes, lekker de hele dag klachten van boze consumenten afhandelen! Betrokkenheid is daarom extra belangrijk. Saamhorigheid, gezelligheid, dát maakt het fijn om bij ons te werken.’
Driehoek
Natasja: ‘Het model van Falke & Verbaan is zo fijn, omdat de verantwoordelijkheid voor verzuim niet alleen bij de leidinggevende ligt. Diens rol is vertrouwen creëren, de drempel voor een gesprek verlagen. De medewerker heeft de verantwoordelijkheid om aan te geven waar hij tegenaan loopt. Oplossingen zijn maatwerk en moeten voor beide kanten werken.’ De leidinggevende staat er niet alleen voor, hij kan terugvallen op de driehoek leiding-bedrijfsarts-HR. ‘Samen kijken we vanuit verschillende perspectieven naar individuele gevallen en naar de rode draad. Wanneer een medewerker bijvoorbeeld geen contact wil, kijken we hoe we de leidinggevende kunnen helpen om het gesprek aan te gaan.’ Mariette vult aan: ‘In samenspraak bekijken hoe we iemand weer op de rit en in balans kunnen krijgen. Niet zozeer vanuit medische hoek verklaren waarom de uitval er is.’
De boel draaiende houden
In coronatijd stegen de volumes in de bezorgsector flink. ‘Mariette: Onze focus was gericht op de tent draaiende houden, met het hele jaar door volumes die we daarvoor alleen rond de Kerst hadden.’ Inmiddels ziet de wereld er anders uit. ‘Naar verwachting blijven de volumes structureel hoger dan in de tijd voor Corona, ondanks de koopkrachtdaling. Daar hebben we de organisatie op ingericht.’ Maar de kans op financiële
stress bij medewerkers neemt toe, en daarmee het risico op verzuim. ‘We proberen problemen voor te zijn. Het Sectorinstituut Transport en Logistiek biedt een interventie met financiële coaching. Anoniem, buiten medeweten van DHL. We wijzen de weg, maar de medewerker moet er zelf een beroep op doen.’
Beloning
Bij financiële problemen helpt een hoger inkomen, zou men denken, en er is volop werk. Natasja: ‘Ik zou natuurlijk graag willen dat mensen meer uren gingen werken. Maar dat gebeurt niet, we krijgen juist verzoeken om minder te werken.’ Mariette: ‘Het gaat om de werk-/privébalans. En mensen maken een optelsom: als ik zoveel uur meer werk, hoeveel krijg ik dan, hoe zit het dan met de toeslagen?’ Natasja: ‘Waarom zou ik meer gaan werken als daar onder de streep niets van overblijft?’ In cao-onderhandelingen is een loonsverhoging overeengekomen. Natasja: ‘Loon is een belangrijke component van de arbeidsvoorwaarden. Maar andere factoren spelen een grotere rol bij de keuze om te verzuimen. Jij zult niet denken: “Ik ga niet verzuimen, want vorig jaar heb ik een loonsverhoging gehad”.
